Amazon-visszaküldések: amit a vevő mond, és amit a raktár talál, két külön oszlop

Ha egy terméknél megugrik a visszaküldések száma, az elsőre minőségi problémának tűnik. Sokszor nem az. Előfordul, hogy a termék rendben van, csak a terméklap mást ígér, mint amit tud. Előfordul, hogy a vevő egyszerűen meggondolta magát. És előfordul, hogy a darab visszafelé sérült meg, és ezért neked pénz jár. Ez négy különböző helyzet, négy különböző teendővel, és a visszaküldési riport már most szétválasztja őket, ha egy oszlop helyett kettőt olvasol együtt.

Minden állítás ebben a cikkben olyan oszlopra mutat, amit a saját fiókodból letölthető riportban ki tudsz nyitni.

Hol van a riport

Seller Central, Reports menü, Fulfillment, azon belül a Customer Concessions csoportban a Returns riport. A letöltött fájl az FBA customer returns riport: minden visszaküldött darab egy sor, piaconként külön.

Négy oszlop kell belőle:

• reason (ok): amit a vevő a visszaküldés indításakor kiválasztott. Ez állítás, nem vizsgálati eredmény. Senki nem ellenőrizte.
• detailed-disposition (állapot a vizsgálat után): amit a logisztikai központ rögzített, amikor megnézte a visszaérkezett darabot. Ez már vizsgálati eredmény.
• status (mi lett vele): például "Unit returned to inventory" (visszakerült a készletbe) vagy "Reimbursed" (megtérítették).
• customer-comments (vevői megjegyzés): szabad szöveg. Gyakran üres, de ha nem, mindig érdemes elolvasni.

Miért két oszlop, és miért nem egy

A reason oszlop azt mondja meg, mit állított a vevő. A detailed-disposition azt, mit talált a raktár. A kettőt más tölti ki, más időpontban, és a kettő eltérhet egymástól.

A leggyakoribb állapot-értékek:

• SELLABLE: a darab visszakerült az eladható készletedbe.
• CUSTOMER_DAMAGED: a vevő kibontotta, használta vagy megrongálta, újként nem adható el.
• DEFECTIVE: a raktár hibásnak találta.
• CARRIER_DAMAGED: a visszaszállításkor sérült meg.

Ami nem SELLABLE, az az eladhatatlan (unfulfillable) készletedbe kerül. Ez ugyanaz a kosár, amiről az FBA-készletről szóló cikkünkben írtunk: a visszaküldés az egyik csendes út, ahogy megtelik.

A négy párosítás

Tedd egymás mellé a két oszlopot egy termékre, és nézd meg, melyik párosítás van túlsúlyban.

1. A vevő szerint hibás, és a raktár is ezt találta

Az ok DEFECTIVE, QUALITY_UNACCEPTABLE vagy MISSING_PARTS, az állapot DEFECTIVE. Ez valódi termékprobléma, a megoldás a beszállítónál vagy a csomagolásban van, nem a terméklapon. Ha ugyanannál a cikkszámnál (SKU) ismétlődik, érdemes a license-plate-number oszlopot is kimásolni: az a konkrét visszaküldött darabot azonosítja, és jól jön, ha a beszállítóval vagy a Seller Supporttal beszélsz róla.

2. A vevő szerint hibás, a raktár szerint eladható

Az ok DEFECTIVE vagy QUALITY_UNACCEPTABLE, az állapot SELLABLE. A raktár nem tudta megerősíteni a panaszt. A termék lehet, hogy rendben van, csak a vevő mást várt tőle. Ez a várakozás valahonnan jött, jellemzően a terméklapról.

3. A vevő szerint nem az, amit akart

Az ok NOT_AS_DESCRIBED (nem olyan, mint a leírásban) vagy NOT_COMPATIBLE (nem kompatibilis). Ez a két kód a riport leghasznosabb része, mert egyenesen a terméklapra mutat. Ha egy cikkszám gyűjti őket, olvasd végig a címet, a felsorolást és a képeket egyetlen kérdéssel: mit ígér ez a lap, amit a termék nem tud? Egy hiányzó méret, egy túl tágan megfogalmazott kompatibilitás, egy fotó, amin nagyobbnak tűnik. A szöveg javítása olcsóbb minden más visszaküldési javításnál.

4. Útközben sérült, nem nálad

Az ok DAMAGED_BY_CARRIER vagy DAMAGED_BY_FC, vagy az állapot CARRIER_DAMAGED. A kár nem a te oldaladon keletkezett. Ezeknél a soroknál nézd meg a status oszlopot. Ha "Reimbursed" áll benne, az Amazon már fizetett. Ha nem, érdemes a Seller Supportnál rákérdezni az adott darabra, ugyanabból a sorból a rendelésszámmal és a license plate számmal.

Két csapda

A NO_REASON_GIVEN nem ok. Van, ahol a vevő nem adott meg okot. Ezeket hagyd ki a diagnózisból, ne számold bele abba a történetbe, amit amúgy is hiszel.

A visszaküldés késik a rendeléshez képest. Egy visszaküldés hetekkel a rendelés után jelenik meg. Ha az e heti visszaküldéseket az e heti rendelésekkel osztod el, az arány ok nélkül ugrál. Használj hosszabb ablakot, legalább 90 napot, és a visszaküldött darabszámot oszd el a Business Report Units Ordered oszlopával, ugyanarra a termékre és ugyanarra az időszakra.

Havonta negyedóra

Töltsd le a visszaküldési riportot az elmúlt 90 napra, és rendezd cikkszám szerint. A három leggyakrabban visszaküldött termékednél számold meg, hány sor esik a fenti négy párosítás mindegyikébe. Amelyik párosítás nyer, az megmondja, hova nyúlj: a beszállítóhoz, a terméklaphoz, sehova, vagy a Seller Supporthoz.

A lényeg nem a visszaküldési arány, hanem hogy ne kezelj minden visszaküldést egyformán. A meggondolta magát vevő és az eltörő termék egy visszaküldési számban ugyanúgy néz ki, ebben a két oszlopban viszont teljesen másképp.